LIBQUAL QUESTIONNAIRE PDF

Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun lembaga pusdokinfo. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan.

Author:Kaktilar Mora
Country:Guadeloupe
Language:English (Spanish)
Genre:Environment
Published (Last):14 July 2005
Pages:93
PDF File Size:6.85 Mb
ePub File Size:20.39 Mb
ISBN:320-4-88043-478-4
Downloads:16271
Price:Free* [*Free Regsitration Required]
Uploader:Saramar



Sehingga pada akhirnya, perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan maupun lembaga pusdokinfo. Kunci mencapai jenis kualitas ini, karena itu adalah mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan. Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan[3], yaitu: Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas.

Dimensi kualitas itu tergantung pada subjek penyedia jasa dengan berfokus pada objek yang dilayani. David Garvin dalam Leod , memperkenalkan subjek kualitas yang diterapkan pada produk sistem informasi dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda, yaitu Kinerja; seberapa baik suatu sistem informasi melakukan apa yang memang harus dilakukannya.

Keandalan: bagaimana kemampuan sistem informasi untuk bertahan selama penggunaan yang biasa? Kesesuaian; seberapa baik sistem informasi tersebut sesuai dengan standar. Daya Tahan durability ; adalah ukuran umur ekonomis sistem informasi dan teknologi modern memungkinkan hal ini.

Kemudahan Perbaikan; Sistem informasi yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara. Keindahan; keindahan aesthetics suatu sistem informasi terletak bagaimana produk tersebut dilihat dan dirasakan, dapat menjadi dimensi yang penting.

Persepsi; setiap layanan dapat mempengaruhi persepsi pemakai secara objektif dapat Metode Servqual Metode servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah gap yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa.

Kuesioner servqual dapat diubah-ubah disesuaikan agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi.

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap kesenjangan yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.

Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan tentang konsep servive quality servqual. Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information informasi , consultation konsultasi , ordertaking keyakinan , hospitality keramahtamahan , caretaking perawatan , exceptions pengecualian , billing transaksi administrasi , dan payment pembayaran Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal.

Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Pengukurannya menggunakan metode servqul. Sedangkan, perspektif internal diidentifikasikan dengan bebas kesalahan zero defect dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan. Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan zero defect yang berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma. Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.

Dimensi Servqual Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju strongly disagree dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju strongly agree , dengan total pertanyaan sebanyak Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu: Tangibles bukti terukur , menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

Reliability keandalan , merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. Responsiveness daya tanggap , yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. Assurance jaminan , merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. Empathy empati , mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan informasi dengan metode servqual, antara lain: a.

Membuat dan menyebar kuisioner Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi di lapangan.

Contoh daftar pernyataan kuesioner: Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam memberikan informasi Kenyamanan fasilitas yang diberikan Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai sistem Kemampuan memberikan pelayanan Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan kepada pemakai sistem Kemampuan user dalam menggunakan sistem Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi Kemampuan pelayanan yang diberikan staff.

Perlengkapan yang mendukung Sistem Informasi Kemampuan peralatan yang diberikan untuk mendapatkan informasi tentang sistem yang diimplementasikan Fasilitas jasa yang diberikan kepada pemakai sistem Kondisi ruangan tempat sistem informasi dijalankan Kondisi dan kerapihan user yang membantu dalam memberikan informasi dari sistem yang dijalankan Kenyamanan ruangan yang ada untuk menempatkan sistem informasi Komunikasi yang dibutuhkan lengkap.

AMOR EN LA TARDE LISA KLEYPAS PDF

What is LibQUAL+®?

Parasuraman, V. Zeithaml, and L. It employs a Web interface to ask users about their library service expectations and experience. Library users and non-users are given the opportunity to state their minimum ratings for particular areas of the service, their desired ratings and their perceived ratings.

ERGA MIGRANTES CARITAS CHRISTI PDF

Procedural Timeline

For each item, users indicate their minimum service level, desired service level, and perceived service performance. The survey contains additional items that address information literacy outcomes, library use, and general satisfaction. An open-ended comments box provides a wealth of information for qualitative analysis. Participants also have the option to select five additional local questions to add to their survey.

EURAIL TIMETABLES PDF

Survey FAQs

.

Related Articles